対面での会話では相手の表情やボディランゲージ等を活用してコミュニケーションができますが、電話の場合は相手の顔が見えないため、対面よりもスムーズなやりとりが難しいと感じていませんか？今回は仕事の場面を想定し、電話対応をするときの基本フレーズと注意点を紹介します。

電話対応で使う基本フレーズ

電話を受けてから切るまでの間、よく使われている定番フレーズを場面ごとに見ていきましょう。

電話を取ったとき

まず、電話を取ります。3コール以内で取るのが理想的です。

・「はい、◯◯株式会社でございます。」
電話を取ったら会社名を名乗ります。相手が聞き取りやすいように、早口にならないように注意しながらはっきりと発音してください。

・「お世話になっております。」
これは定型フレーズです。取引の有無に関係なく使うことができます。聞いたことのない相手からの電話だとしてもこの言い方でOKです。

聞き返すとき

電話の声が聞き取りにくい、ということがありますが、その場合は必ず聞き返し、聞き取れなかった部分を確認しましょう。

・「恐れ入ります。少しお電話が遠いようです。」
相手の声が小さい場合、もっと大きい声で話してください、と言わず、電話が遠い、という表現にしましょう。

・「さっきの所ですが、もう一度お願いいたします。」
聞き取れない言葉があった時にこのように言います。ただ、相手の話の途中で言うのではなく、一区切りついたところで言うようにしてください。

・「お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」
もし、名前や会社名が聞き取れなかった場合はこのようにして再確認します。聞いた名前や会社名は忘れないようにメモを取りましょう。

取り次ぐとき

他の誰かや部署に掛かって来た電話を取り次ぐ時の言い方です。

・「◯◯でございますね。ただいまおつなぎ致します。少々お待ちくださいませ。」
取り次ぎ先の名前を復唱し、間違えないように確認してから電話をつなぎます。

・「申し訳ございません。ただいま◯◯は他の電話に出ております。終わり次第、こちらから折り返しお電話差し上げてもよろしいでしょうか？」
取り次ぎ先が他の電話に出ている場合、このように言います。相手が折り返しを希望した場合は電話番号を聞いてください。

・「少々お待ちくださいませ。」
一旦保留にする必要がある場合、いきなり保留にするのは失礼です。必ず一言添えてから保留にします。

伝言を受けるとき

取次ぎ相手が不在の場合など、伝言を受けることがあります。

・「よろしければ、わたくしがご用件を承り、◯◯にお伝え致します。」
取り次ぎ先が不在、または通話中の場合で相手が折り返しの電話を希望しなかった場合、伝言を受けるようにしてください。

・「念のためご伝言の内容を確認させていただきます。」または「復唱させていただきます。」
伝言を受け付ける時は必ずメモを取り、復唱して間違いがないかどうかを確認しましょう。

電話を終えるとき

用件が終わったら電話を切りますが、電話の切り方で印象が変わります。

・「お電話ありがとうございました。」または「それでは、失礼いたします。」
このように言ってから電話を切りますが、電話を切るときはこちらから切ってはいけません。相手が電話を切ったことを確認してからこちらも電話を切るようにします。

間違い電話のとき

間違い電話がかかってきた場合も丁寧に対応しましょう。

・「こちらは◯◯株式会社です。恐れ入りますが、どちらにおかけでしょうか？」
・「恐れ入りますが、どちら様におかけでしょうか？」
このように聞き返し、相手が掛けた電話番号を確認してもらいます。

・「おかけになった番号は、当社の電話番号ではございません。」
その上で間違い電話だということを伝え、「失礼いたします。」と言い、相手が切ってからこちらも切ります。

「クッション言葉」を上手に使う

「クッション言葉」とは、何かをお願いしたり、尋ねたり、断ったりするときに本題の前に添えて使う言葉です。クッション言葉をはさむことで表現を柔らかい印象にすることができます。電話対応では以下のようなクッション言葉を使ってみましょう。

・恐れ入りますが
・失礼ですが
・あいにくですが
・もしよろしければ
・念のため

まとめ

一見難しく感じる電話対応ですが、なれてしまえば普通にできるようになるはずです。今回紹介したフレーズを参考にしてください。電話は顔が見えないため、声の印象がとても重要です。はっきりと、明るい声で自信を持って話すようにすると相手に良い印象を与えることができますよ。