얼굴을 맞대고 하는 대화에서는 상대의 표정과 바디랭귀지를 활용해 소통이 가능하지만 전화의 경우 상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 대면했을 때 보다도 커뮤니케이션이 어렵다고 느끼지 않나요? 이번에는 비지니스 전화 응대 시의 기본 표현과 주의점을 소개할게요.

전화 응대에서 사용하는 기본 표현

전화를 받고나서 끊을 때까지 자주 사용하는 표현에 대해 상황 별로 알아봅시다.

전화를 받을 때

일단 전화를 받아요. 전화벨이 3번 울리기 전까지 받는 게 좋아요.

・「はい、◯◯株式会社でございます。」
- 네, ◯◯주식회사입니다.
전화를 받으면 회사명을 말해요. 상대방이 알아 듣기 쉽도록 말하는 속도에 주의하면서 발음을 정확히 해주세요.

・「お世話になっております。」
- 신세를 지고 있습니다.
이건 정해진 표현이에요. 거래 유무에 관계 없이 사용 가능해요. 모르는 사람으로부터 전화가 와도 사용 가능한 표현이에요.

되물어 볼 때

전화할 때 목소리가 작게 들릴 때가 있는데 그럴 때는 반드시 되물어 못들은 부분을 확인하세요.

・「恐れ入ります。少しお電話が遠いようです。」
- 죄송한데, 전화 상태가 좋지 않아 잘 안들리는데요.
상대방의 목소리가 작을 때는 더 크게 말해달라고 얘기하지 말고, 電話が遠い (전화 상태가 좋지 않다)라는 표현을 사용해 주세요.

・「さっきの所ですが、もう一度お願いいたします。」
- 방금 전에 말씀하신 부분, 한번 더 말씀해 주시겠어요?
못들은 단어가 있을 때 이렇게 말하면 되요. 단, 상대방이 말하는 도중에 끼어들지 말고, 한문장이 끝나고나서 말해주세요.

・「お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」
- 성함 한번 더 말씀해 주시겠어요?
만약에 이름이나 회사명을 못들었다면 이렇게 다시 확인 해주세요. 들은 이름이나 회사명은 잊어버리지 않도록 메모를 합시다.

전화 돌려줄 때

다른 사원이나 부서에 걸려온 전화를 돌려줄 때의 표현입니다.

・「◯◯でございますね。ただいまおつなぎ致します。少々お待ちくださいませ。」
- ◯◯ 찾으시는 거 맞으시죠? 지금 바꿔드릴게요. 잠시만 기다려주세요.
전화 돌려줄 사람의 이름을 복창하고 틀리지 않기 위해 확인하고나서 전화를 돌려줍니다.

・「申し訳ございません。ただいま◯◯は他の電話に出ております。終わり次第、こちらから折り返しお電話差し上げてもよろしいでしょうか？」
- 죄송합니다. ◯◯가 현재 통화중이라서요. 통화가 끝나는대로 다시 연락드릴까요?
담당자가 통화 중일 때 이렇게 말하면 되요. 상대방이 연락해 달라고 요청을 했을 때는 전화번호를 물어보세요.

・「少々お待ちくださいませ。」
- 잠시 기다려주세요.
일단 일시보류로 돌릴 필요가 있을 때 갑자기 보류로 돌리는 것은 예의에 어긋나요. 꼭 한마디는 덧붙이고나서 일시보류로 돌리세요.

전달사항 받을 때

담당자가 부재중일 때 메모를 남길 경우가 있어요.

・「よろしければ、わたくしがご用件を承り、◯◯にお伝え致します。」
- 용건 말씀해 주시면 ◯◯에게 전달하도록 하겠습니다.
담당자가 부재 또는 전화중이고 상대가 다시 연락받을 것을 희망하지 않았을 경우, 전달할 내용이 있는지 물어봐 주세요.

・「念のためご伝言の内容を確認させていただきます。」「復唱させていただきます。」
- 만일을 위해 전달할 내용 확인 해주시겠어요?
- 복창하겠습니다.
전달할 내용이 있을 때는 반드시 메모를 하고 복창해서 틀린 부분이 없는지 확인합니다.

전화 끊을 때

용건이 끝나면 전화를 끊는데 어떻게 끊냐에 따라서 인상이 바뀝니다.

・「お電話ありがとうございました。」「それでは、失礼いたします。」
- 감사합니다.
- 그럼 실례하겠습니다.
이렇게 말하고 나서 전화를 끊는데 전화를 끊을 때는 먼저 끊지 마세요. 상대방이 전화를 끊은 것을 확인하고나서 전화를 끊도록 해요.

전화가 잘못 걸려왔을 때

전화가 잘못 걸려왔을 때도 정중하게 응대합시다.

・「こちらは◯◯株式会社です。恐れ入りますが、どちらにおかけでしょうか？」
・「恐れ入りますが、どちら様におかけでしょうか？」
- 여기는 ◯◯주식회사입니다. 죄송한데 어디로 거셨을까요?
- 죄송한데 어느분에게 전화 거셨나요?
이렇게 물어보고 상대방이 전화번호를 확인하도록 요청합니다.

・「おかけになった番号は、当社の電話番号ではございません。」
- 전화 거신 번호는 폐사 전화번호가 아닙니다.
그 다음에 전화를 잘못 걸었다는 것을 전하고 「失礼いたします。」(실례하겠습니다)를 말하고 상대방이 끊고 나서 전화를 끊으세요.

「쿠션어」사용법

「쿠션어」는 무언가를 부탁하거나 묻거나 거절할 때 본론으로 들어가기에 앞서 붙여 쓰는 말이에요. 쿠션어를 사용함으로써 표현이 부드러워지는 인상을 주지요. 전화 응대에서는 아래와 같은 쿠션어를 사용해 보세요.

・恐れ入りますが　- 죄송합니다만
・失礼ですが　- 실례합니다만
・あいにくですが　- 공교롭게도
・もしよろしければ　- 혹시 괜찮으시다면
・念のため　- 만일을 위해

정리

언뜻 보면 전화 대응법이 어려워 보이나, 익숙해지면 문제 없이 말하게 될 거에요. 이번에 소개한 표현을 참고해 주세요. 전화는 얼굴이 보이지 않기 때문에 목소리의 인상이 매우 중요해요. 정확하게 발음하고 밝은 목소리로 자신감을 가지고 말하면 상대방에게 좋은 인상을 줄 수 있어요.